Companiile de servicii medicale, retail şi FMCG sunt cele mai interesate de programele proactive pentru contactarea clienţilor, ce încorporează mai multe tehnologii pentru a creşte gradul de loialitate al acestora, potrivit Interactive Intelligence Group Inc, furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate Compania estimează că mai mult de 65% dintre companiile private din regiunea EMEA vor aborda proactiv clienţii în următorii doi ani.
Peste 77% dintre companiile de servicii medicale şi aproximativ 67% dintre companiile din domeniul FMCG sunt interesate de derularea unor programe proactive pentru a intra în contact cu clienţii, care includ mai multe tehnologii, precum e-mail, SMS, Facebook sau alte reţele de socializare, pentru a creşte gradul de loialitate al acestora.
Ce presupune contactul proactiv
Contactul proactiv cu clienţii (Proactive Customer Contact – PCC) se referă la serviciile iniţiate de companie şi adresate clienţilor vechi sau noi, utilizând o varietate largă de canale, de la apeluri telefonice, la e-mail, SMS sau chiar servicii poştale. PCC nu include vânzările tradiţionale şi programele de marketing destinate obţinerii de noi clienţi, nici activităţile de up-selling şi cross-selling iniţiate în urma apelurilor primite din partea clienţilor, întrucât acestea sunt în mod inerent reactive, nu proactive.
“Principalul motiv pentru care orice companie ar trebui să utilizeze o formă sau alta de PCC este creşterea veniturilor. Contactul proactiv cu clienţii le arată acestora cum compania este interesată de timpul şi relaţia lor, ceea ce, în timp, conduce la consolidarea acestei relaţii. Clienţii mulţumiţi sunt clienţi fideli, iar clienţii fideli au tendinţa de a cheltui mai mulţi bani”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Principalul avantaj – reducerea costurilor
Reducerea cheltuielilor este un alt beneficiu rezultat în urma folosirii PCC. Utilizarea e-mail-ului, SMS-urilor sau campaniilor automate de outbound pentru a contacta clienţii în mod proactiv reduc cerinţele financiare, taxele telefonice şi costurile asociate apelurilor primite de la aceiaşi clienţi.
„Clienţii care interacţionează cu centrele de contact fac, în general, acest lucru pentru a obţine informaţii sau suport şi sunt nevoiţi să investească din timpul lor personal pentru a face asta. PCC le oferă acestor clienţi posibilitatea de a primi informaţiile de care au nevoie, fără a fi obligaţi să îşi programeze o anumită oră pentru a apela centrul de contact”, a mai spus Marcin Grygielski.
În ciuda maturităţii tehnologiilor şi a valorii evidente obţinute ca urmare a utilizării contactului proactiv, majoritatea companiilor încă nu folosesc servicii de PCC. În schimb, multe companii ce îşi desfăşoară activitatea pe Internet se aşteaptă să fie contactate de clienţi pentru întrebări sau semnalarea problemelor şi chiar aşteaptă să fie sunate de aceştia pentru a realiza vânzări.
Interactive Intelligence Group Inc. este un furnizor global de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business, dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor. Compania a fost fondată în anul 1994 şi are peste 5.000 de clienţi în întreaga lume.
