Companiile CEZ şi ENEL sunt cei mai prompţi furnizori de utilităţi când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, conform unui studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România. În cazul acestor două companii, durata maximă de aşteptare este de două minute, iar la polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de aşteptare.

GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate în ceea ce priveşte calitatea răspunsului. Operatorii acestor două companii reformulează cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înţeleasă corect, iar ulterior se asigură că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.

Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel” sau „ascultare activă”, iar la acest capitol, performanţa ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.

“Când vine vorba despre interacţiunea online, pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie”, se arată în studiul citat.

CEZ este şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat.

Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilităţi au fost contactaţi prin telefon şii pe email.

Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările misterioase au fost realizate în perioada 7-14 februarie 2014 şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamaţie.