Care sunt cele mai noi trenduri globale în retail. Retailul s-a reinventat continuu în ultimii ani. Dacă până nu acum foarte mult timp domeniul era acaparat de magazinele clasice, în prezent o vizită într-un magazin este o adevărată experiență în sine pentru consumatori și asta nu strict din punctul de vedere al achiziționării de produse. De acest lucru sunt conștienți și marii jucători de pe piață, care testează în permanență inovații menite să atragă clienții și să-i fidelizeze cât mai mult.
30% dintre români vor cumpăra online
Unul dintre cele mai puternice trenduri ale retailului este mutarea magazinelor din offline în online. Investițiile în această nișă sunt din ce în ce mai ridicate, iar marile nume de pe piață conștientizează din ce în ce mai mult că, pentru a se dezvolta pe viitor, o prezență solidă online este nu doar necesară, ci esențială pentru planul de afaceri pe termen mediu și lung.
Experiența consumatorului, o gamă largă de produse, prețuri speciale și, nu în ultimul rând, livrarea rapidă sunt doar câteva dintre obligațiile pe care trebuie să le respecte orice magazin online în 2015. Chiar dacă la prima vedere totul pare simplu și la îndemână, realitatea demonstrează faptul că lucrurile nu sunt nici de departe ușoare. Este nevoie de o investiție susținută și de un plan bine pus la punct pentru a reuși să te faci remarcat într-un domeniu în continuă schimbare. Mai mult decât atât, deschiderea și libertatea pe care le oferă mediul online fac ca retailerii prezenți în România să concureze direct cu cei de peste granițe, așadar un client fidel este cu atât mai valoros.
Un raport al Comisiei Europene, publicat la finalul anului trecut, arată că 10% dintre românii cu vârste cuprinse între 16 și 74 de ani fac cumpărături online în mod frecvent. În ceea ce privește procentul IMM-urilor, este vorba despre doar 7%. De cealaltă parte însă, companiile mari achiziționează bunuri sau servicii online în proporție mai mare, de 14%.
Procentele celor care preferă cumpărăturile din fața unui computer vor crește în viitor. Una dintre țintele României, spun oficialii, este ca până în anul 2020, peste 30% din populația cu vârsta cuprinsă între 16 și 74 de ani să se obișnuiască să cumpere online, iar 20% dintre afacerile mici și mijlocii să achiziționeze soluții din mediul virtual.
Dacă luăm drept exemplu marile magazine online de peste granițe, livrările foarte rapide și plata simplificată sunt cei doi piloni pe care orice magazin online ar trebui să îi ia în considerare. În multe state din vestul Europei comenzile se livrează cu ajutorul dronelor, iar produsele ajung la clienți în mai puțin de 30 de minute din momentul plasării comenzilor. Plățile se fac cu ajutorul telefonului mobil, care s-a transformat dintr-un simplu terminal, într-un gadget complex care ține locul contului bancar. Plățile de acest fel au crescut la 20 – 30% din totalul celor realizate cu ajutorul cardului peste granițe, iar procentul va crește și pe plan local, ne asigură analiștii.
Generalist sau specializat?
Dacă ne uităm la cele mai mari magazine online din România și de peste granițe, acestea sunt generaliste, oferind produse din toate domeniile și pentru toate buzunarele. Amazon.com conduce de departe shoppingul digital la nivel mondial, iar eMAG.ro, EvoMag.ro sau Elefant.ro sunt doar trei dintre exemplele de “mall-uri” online din România care cresc lună de lună.
Cu toate acestea însă, atunci când este vorba despre deschiderea unui business în mediul online sau offline toți specialiștii sunt de acord cu faptul că nișarea afacerii este necesară. Investițiile celor care au deschis un magazin nu sunt direcționate doar în stocuri de produse și partea logistică, ci mai ales în construirea unui nume puternic în industrie, iar oferta de produse nișate este un plus ce trebuie exploatat ca atare în piața retailerilor.
La nivel național, dar și peste granițe, magazinele mici, specializate, sunt în plină expansiune. Brutării speciale, ceainării sau măcelării, toate oferă o experiență aparte consumatorului, care este deja plictisit să descopere aceleași produse, pe aceleași rafturi ale marilor magazine. În plus, un magazin nișat oferă siguranța că produsele vor fi unele mult mai atent realizate, existând de asemenea o varietate mult mai mare din gama aleasă.
Magazinele online cu cele mai mari creșteri în România în ultimii ani sunt cele nișate pe îmbrăcăminte, încălțăminte, dar nu se lasă mai prejos nici site-urile care oferă produse electronice, electrocasnice și IT. La toate acestea, se adaugă și centrele comerciale care și-au extins activitatea și au deschis un magazin online dedicat, cu scopul de a veni în întâmpinarea celor care nu au timpul necesar unei sesiuni de shopping.
Sănătate
Poate una dintre cele mai noi nișe pe care încearcă din ce în ce mai mulți retaileri să o exploateze este cea care face apel la sănătatea oamenilor.
Suplimente nutritive, îmbrăcăminte sportivă, dar și produse alimentare fără aditivi și conservanți sunt doar câteva dintre ideile celor care au vrut să investească în retail online și offline.
Totul a pornit de la câteva grupuri de consumatori orientați spre alimente ecologice, sport și beneficiile unei alimentații corecte, iar din cauza problemelor de sănătate tot mai dese și mai complicate, clienții încep să se îndrepte în număr foarte mare spre aceste produse. Situația se traduce prin consumatori care caută alegeri foarte sănătoase, fiind dispuși să plătească în plus pentru asta. Este o oportunitate nu doar pentru cei aflați la început de drum, dar și pentru magazinele deja prezente pe piață, care vor să se dezvolte susținut în viitor.
Acestea sunt și motivele pentru care supermarket-urile au introdus spații speciale pentru produsele ecologice, dar și zonele destinate produselor vrac. Consumatorii le simt mai aproape de ideea de natural, iar vânzările nu s-au lăsat așteptate.
Cumpărăturile ”trec prin stomac”
Un alt trend pentru retaileri este deschiderea de restaurante lângă marile magazine. Este vorba atât despre magazinele de haine, cât și despre supermarket-uri. După studii specifice, consumatorii vor scoate mai mulți bani din buzunar atunci când nu se grăbesc să încheie experiența cumpărăturilor și se bucură de fiecare experiență. În plus, cu toții doresc ca un client să petreacă cât mai mult timp lângă magazine, în speranța că se va încheia cu anumite achiziții.
Cum inima unui consumator este chiar stomacul acestuia, retailerii încep să dezvolte parteneriate cu restaurante nișate sau chiar cafenele. Scopul este același: păstrarea atenției clienților pe o perioadă cât mai îndelungată de timp.
Exemple concrete
A face cumpărături este o experiență în sine, indiferent de produsele achiziționate și pe acest lucru se bazează și cei care investesc în acest lucru nu doar pentru a atrage clienții, dar și pentru a-i fideliza.
Un prim pas pe care marile magazine l-au făcut deja este inaugurarea de raioane speciale pentru diferite categorii de produse. Este vorba despre acele insule sau colțuri inedite, care oferă consumatorului posibilitatea de a testa sau gusta produsele pe care le pot achiziționa ulterior. Desigur, toată această experiență a unui client conduce implicit la creșterea încrederii consumatorilor și, într-un final, la cumpărare.
Promoțiile de preț vor deveni de domeniul trecutului, spun analiștii. Asta nu pentru că oamenii nu acordă o importanță prețului, ci pentru că loialitatea față de un brand va deveni mai puternică decât un cost sensibil mai mic. Carduri speciale pentru consumatorii fideli sau promoții prin care nu se oferă reduceri, ci beneficii emoționale, sunt doar două dintre lucrurile care stau la baza fidelizării unui client.
Mai mult decât atât, sistemul de suport pentru clienți se transformă într-o asistență direct de la om la om și nu din prisma vânzător – client, așa cum era perceput acum câțiva ani.
Un alt trend al marilor magazine este inaugurarea unui sistem de jocuri și recompense. Indiferent de vârsta vizitatorilor, magazinul trebuie să fie un adevărat loc plin de idei inedite pentru un consumator mult prea ocupat să facă diferența dintre magazine din alt punct de vedere decât cel personal.
Leroy Merlin, exemplu de experiență
Un exemplu de magazin inovator este Leroy Merlin, unul dintre cele mai mari lanțuri de bricolaj din Europa. Cu un total de peste 300 de magazine, cei care trec pragul unității din Le Havre, Franța, se pot bucura de un nou format al spațiului comercial.
Are o suprafață de peste 10.000 de metri pătrați, iar magazinul este format din mai multe module dedicate diferitelor camere din case. Mai mult decât atât, unitatea are un spațiu dedicat celor care vor să își realizeze singuri soluțiile, având suport asigurat pentru partea tehnică, dar și pentru designul de produs.
Pentru moment, compania testează ideea unui astfel de magazin, dar dacă va avea succesul așteptat Leroy Merlin va extinde conceptul în cât mai multe unități.
Aplicații testate în România
Finalul lunii iulie a adus în centrul comercial AFI Palace Cotroceni din București o aplicație inedită pentru clienți și oficialii magazinelor de asemenea. Este vorba despre un soft care funcționează cu ajutorul tehnologiei Bluetooth Low Energy, iar retailerii au posibilitatea de a interacționa cu clienții în timp real.
Zoniz este numele aplicației pentru care a fost necesară o investiție de 1.5 milioane de euro, iar utilizatorii de smartphone care au aplicația instalată primesc oferte și promoții din partea magazinelor. Inedit este faptul că toate aceste informații sunt unele personalizate, în funcție de preferințele utilizatorilor și de locul unde aceștia se află. Aplicația nu ajută doar consumatorii, ci și retailerii care pot avea acces la statistici clare despre rezultatele campaniilor desfășurate.
Toți marii retaileri, dar și magazinele nișate încearcă așadar să iasă în evidență și să atragă atenția consumatorilor, pe care să-i transforme ulterior în clienți fideli. Rămâne însă de văzut care este soluția de succes și dacă aceasta poate fi aplicată în unanimitate.
