Numărul companiilor din retail care vor integra social media în strategiile centrelor de contact va crește semnificativ în următorii doi ani, potrivit Interactive Intelligence Group. Principalul motiv care stă în spatele acestei creşteri este reprezentat de faptul că retailerii vor realiza că acest canal de comunicare le poate ajuta să gestioneze solicitările venite din partea clienților într-un mod simplu și rapid.
Această tendință este confirmată de un studiu recent, publicat de compania de consultanță Frost & Sullivan și numit „Enterprise Priorities in Europe”, care arată că numărul companiilor din retail care utilizează social media în cadrul departamentului de servicii clienți va crește semnificativ în următorii doi ani.
Astfel, în ciuda faptului că circa 80% dintre companiile din retail utilizează în prezent rețelele de socializare precum Facebook sau Twitter pentru a răspunde solicitărilor venite din partea clienților, doar 38% dintre ele au integrat acest canal în strategia pentru centrul de contact. Însă, este de așteptat ca acest procent să ajungă la 63% până în 2016.
„Prin integrarea rețelelor de socializare în strategia pentru centrul de contact, companiile câștigă un avantaj competitiv, fiind mai aproape de nevoile clienților și având ocazia de a răspunde solicitărilor acestora mai repede decât prin intermediul altor canale”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Studiul mai arată că organizațiile din domeniul financiar sau cel medical vor înregistra creșteri similare în ceea ce privește serviciile pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare, iar gradul de integrare al social media în strategia pentru centrul de contact va crește în toate industriile.
„Retailul este una dintre cele mai dinamice industrii, în care companiile trebuie să asculte cu atenție solicitările clienților și să reacționeze prompt pentru a le oferi acestora o experiență excelentă. De aceea, din ce în ce mai multe companii vor investi în capabilități social media în viitorul apropiat și vor integra complet acest canal în strategia generală pentru centrul de contact”, a concluzionat Marcin Grygielski.
