Cum ajungi să poziționezi compania, pentru a satisface cerințele pieței. Producția este dictată, invariabil, de cererea de pe piață, iar clienții fideli unei anumite companii sunt din ce în ce mai rari, dată fiind perioada economică în care mulți caută raportul cel mai bun calitate – preț, iar ceilalți se orientează doar în funcție de costul cel mai scăzut, făcând rabat de cele mai multe ori la durata de viață și calitatea produselor cumpărate. Din aceste motive, companiile au început să demareze din ce în ce mai multe acțiuni, prin care pot afla informații valoroase cu privire la așteptările celor care pot deveni, în viitor, clienți.
Ce își doresc clienții?
Există anumite lucruri care atrag atenția clienților, indiferent de industria sau sectorul de activitate în care compania își desfășoară activitatea. Primul și poate cel mai important factor de decizie este sinceritatea de care dă dovadă compania în raport cu ei. Promisiunile ferme cu privire la proveniența materiilor prime, a calității produselor, informațiile de pe ambalaj și cele care sunt comunicate prin campanii de promovare trebuie să fie cele corecte. Orice consumator va renunța la produsele companiei preferate, dacă simte că este înșelat sau dacă vede că societatea nu mai are aceleași valori pentru care a ales-o de la bun început.
Siguranța produselor este un alt factor de decizie pentru consumatori. De exemplu, achiziționarea unui produs care are nevoie de alte accesorii pentru a funcționa va provoca dezamăgire și retincență față de brandul respectiv. Nu în ultimul rând, descrierea complexă și corectă a produselor de la raft îi face pe clienți să se simtă siguri cu privire la ceea ce cumpără și să se întoarcă la producător ori de câte ori au nevoie de un produs auxiliar. Specificațiile precum calitatea, durata de viață, cum se folosește exact produsul cu pricina și care sunt precauțiile de care trebuie să țină cont clientul sunt esențiale.
Încrederea față de brand se câștigă, prin acțiuni simple, dar de efect, printr-un serviciu de client service mereu la dispoziția celor care au nevoie de acest lucru și printr-o politică de retur și garanție bine pusă la punct. Clienții trebuie să știe că dacă un produs este defect sau nu funcționează așa cum și-ar dori îl pot returna fără complicații, doar așa vor putea investi sume de bani mai ridicate în produsele de top ale companiei.
Cercetare
Cea mai bună modalitate prin care poți cunoaște clienții este interacțiunea directă cu aceștia. Micii antreprenori, care și-au deschis un restaurant sau un magazin, știu că doar dacă vor petrece zile în șir la locație, discutând direct cu cei care le trec pragul, află atuurile și dezavantajele afacerii. Astfel, următoarele acțiuni pentru a îmbunătăți activitatea nu sunt doar unele naturale, dar vor avea cu siguranță efectul așteptat asupra consumatorilor.
Desigur că informațiile de mai sus nu pot fi unele valabile pentru afacerile mari, unde managementul nu are timpul necesar unei socializări directe cu clienții. Asta nu înseamnă însă că nu pot exista acțiuni prin care conducerile companiilor să afle direct de ce un client este sau nu fericit. O secțiune distinctă reclamațiilor, un studiu bine pus la punct cu întrebări directe sau o cercetare aprofundată pe diverse tipuri de clienți pot oferi informații valoroase legate de experiența acestora.
De câțiva ani a fost introdus în România conceptul de Mistery Shopper. Este vorba despre oameni angajați special pentru a vizita locațiile companiei sau a încerca serviciile din teritoriu ori a vedea cum se comportă distribuitorii cu eventualii clienți. În funcție de experiențele “cumpărătorului sub acoperire”, cei responsabili pot trage concluziile de care au nevoie pentru o îmbunătățire considerabilă a experienței clienților direcți.
Acțiuni
De cele mai multe ori clienții nu cumpără servicii sau produse ci… emoții. Dacă un anume brand îi face să se simtă speciali sau mai presus decât alții ori dacă o companie le oferă o soluție viabilă la o problemă directă, aceștia vor deveni clienți fideli. Tocmai de aceea, se discută în ultimul timp despre “personalitatea” brandului și transparența decizională a unei companii. Consumatorii își doresc să afle povestea din spatele produselor, să audă direct de la societate cum sunt acestea realizate și să fie ascultați cu atenție, atunci când dorințele lor nu sunt satisfăcute pe deplin.
În spatele fiecărei companii importante sunt oameni de valoare, iar consumatorii vor să afle de la aceștia care este povestea lor, vor să fie tratați cu respect și, nu în ultimul rând, vor să primească scuze atunci când produsele, serviciile sau reprezentanții companiei au greșit față de ei. Soluționarea imediată a problemelor și cuvintele sincere ale oamenilor care au construit brandul vor conta mult mai mult pentru un client decât faptul că a întâmpinat probleme, întrucât societatea le-a câștigat respectul prin reacții rapide și de efect.
Nu în ultimul rând, deosebirea față de concurență și câștigarea unui loc superior în ochii clientului pot fi realizate prin oferirea de ceva în plus. Un produs complementar, reduceri în zile importante din viața lor, asistență tehnică de excepție, cadouri simbolice de sărbători, toate pot fi acele mici detalii care conduc la diferențierea clară și la fidelizarea clienților în fața concurenței directe.
