Până în 2025, 95% dintre interacțiunile cu clienții vor fi susținute de tehnologii de tip inteligență artificială. În acest context, evenimentul Customer Care Conference & Expo 2018 a dezbătut nevoia de a fi la curent cu schimbările și rolul oamenilor din acest sector.
Pe 18 și 19 aprilie, la Biavati Events București, a avut loc Customer Care Conference & Expo, cea mai importantă conferință de acest tip din Europa de Est.
Evenimentul a reunit peste 250 de specialiști în domeniul contact centerelor, atât de pe plan local cât și internațional, din domenii precum: Business Process Outsourcing, Shared Services, Telecomunicații, Finanțe & Bănci, Asigurări, IT&C, Retail, FMCG etc.
Principalele teme aduse în discuție în cadrul evenimentului organizat de Conference Arena, parte a Marketing Insiders Group, au fost: trendurile tehnologice și impactul lor asupra business-ului, schimbarea preferințelor de comunicare, cu focus pe rețelele de socializare, gestionarea Big Data, rolul machine learning și al inteligenței artificiale în contact centere și modul în care toate acestea influențează business-ul și oamenii care îl pun în mișcare. Nu în ultimul rând, felul în care toate acestea setează noi standarde de interacțiune cu clienții.
Concluziile celor două zile de eveniment au fost: imperativul înțelegerii rolului noilor tehnologii și necesitatea integrării lor în planul strategic de dezvoltare al business-ului, importanța comunicării în tot acest context, investiția în customer experience și în customer centricity și, nu în ultimul rând, investiția în oameni. Pentru că tehnologiile eficientizează timpii și costurile, însă nu înlocuiesc oamenii, ci le formează noi skill-uri.
Speakerii acestei ediții au fost:
- Apostolos Kemos, Sales Director @Genesys
- Heidi Butler, Regional Manager, Eastern Europe @Plantronics
- Dan Mazilu, Owner Mediatel DATA și Simona Botner, Project Manager
- Georgeta Diaconu, Finance Director @Federal-Mogul Motorparts
- David Engel, CEO Romania @One Smart Star
- Vlad Iliescu, Machine Learning Consultant, @Strongbytes
- Razvan Atim, Sales Director @UiPath
- Cristiana Ciucă, Innovation Project Manager @Societe Generale European Business Services și Dragoș Gavrilescu, Co-Founder al Design Thinking Society
- Tvrtko Stosic, Contact Center Consultant @Avaya EMEA
- Martijn Geerling, Associate Principal, Global Practice Leader GBS Advisory Program @The Hackett Group GmbH
- Oana Munteanu, Senior Manager @PwC Romania
- Delia Iliașa, Commercial Director @Medicover Romania
În cadrul Customer Care Conference & Expo s-a lansat şi cel de-al treilea număr al revistei Contact Center Magazine, singura revistă românească dedicată profesioniștilor care activează în domeniul customer care/contact center/outsourcing, care poate fi citita şi în varianta online aici: http://www.contactcentermagazine.ro/
