Românii, proprietarii de mașini, se simt ca o „maimuță milionară” atunci când trebuie să meargă cu mașina la service. Astfel, printre experiențele care stau la baza acestei percepții se numără primirea unei facturi finale care diferă de estimarea inițială, lipsa unor explicații amănunțite sau absența mecanicului de la locul reparației atunci când este urmărit prin peretele de sticlă modul în care aceasta se desfășoară, conform studiului calitativ realizat în această lună de Exact Cercetare și Consultanță.
În condiţiile în care aceştia nu au cunoștințe avansate de mecanică auto, ei iau decizii bazându-se pe recomandările angajaților service-ului.
„Aceste decizii sunt asociate de către respondenți cu situații în care s-au simțit dezinformați sau înșelați: «Tu nu știi niciodată ce se întâmplă în service, poți doar să îi crezi pe mecanici sau nu» ori «Știm cum intră mașina în service, dar nu știm niciodată cum iese»”, se arată în studiul citat.
“Mecanicii îți spun că-ți schimbă piese și nu ți le schimbă de fapt”,
Totodată, proprietarii de mașini sunt nemulțumiți în privinţa tratamentului de care au beneficiat de-a lungul timpului: “mecanicii îți spun că-ți schimbă piese și nu ți le schimbă de fapt”, “îți înlocuiesc piese bune cu piese deteriorate de la alte mașini aflate în reparație”, “îți impun să cumperi și să schimbi mai multe piese decât este necesar”.
De asemenea, prețurile ridicate au fost aduse în discuție de către cei care au participat la studiu. Prin urmare se face referire la situația estimărilor eronate de preț şi la tarifele mai mari practicate de reprezentanțe. Clienții nu mai văd așadar în prezent avantajele frecventării unui service de marcă, atâta timp cât sumele mai mari achitate nu sunt susținute de sentimentul de siguranță.
“Clientul trăiește cu impresia că este înșelat (privind spre asemănarea cu maimuța care înțelege mai mult sau mai puțin din ceea ce se întâmplă într-un service auto), angajații service-ului fiind percepuți în cele mai multe cazuri asemenea unor<regi> ce dețin întreaga putere asupra mașinii și buzunarului șoferilor. Lipsa transparenței, nesiguranța, frustrarea și, uneori, înșelăciunea sunt principalele cuvinte ce caracterizează relația actuală dintre service și client”, declară Irina Rainer, coordonatorul studiului.
Diferenţa dintre service-urilor de reprezentanţă şi cele de cartier
În plus, se constată o diferență în ceea ce privește percepția service-urilor de reprezentanță şi a celor de cartier, iar această diferență nu se reflectă doar asupra costurilor, ci și asupra modului în care relația cu clientul este creată și întreținută.
„Dacă în cazul service-ului de reprezentanță clientul poate privi printr-un perete de sticlă modul în care se desfășoară reparația mașinii, la service-ul de cartier atmosfera este mai prietenoasă, mecanicul arătând și explicând fiecare pas al reparației. În această a doua categorie de service, faptele par reale: clientul poate superviza din interiorul service-ului modul în care se desfășoară reparația, putând primi explicații și lămuriri suplimentare pe parcursul acesteia”, se arată în studiul citat.
Prin urmare, prin crearea acestei relații de apropiere, service-urile mai mici reușesc să-și fidelizeze clienții.
“Când te duci la un service cu care ți-ai creat deja o conexiune, esti sigur că îți sunt înlocuite piesele potrivite sau că ți se pune uleiul care trebuie. Dacă te împrietenești, ești consiliat altfel – se încearcă și repararea anumitor piese, nu se trece direct la înlocuire”, afirmă proprietarii de mașini care frecventează service-uri auto aparținând acestei categorii.
Recomandările din partea clienților vechi contribuie la construirea unei relații trainice cu service-ul de cartier, care face tot ce este necesar pentru a-și păstra clienții și întregi astfel rețeaua, în vederea obținerii unor recomandări viitoare.