Consumatorii pun un mare preț pe comoditate, iar satisfacerea așteptărilor lor în acest sens este esențială în adoptarea în masă a comerțului conversațional, potrivit concluziilor studiului „Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice”, realizat de Mastercard.
„Atunci când fac comerț conversațional, consumatorii interacționează cu reprezentanți ai serviciului pentru clienți, cu chatboturi sau cu un mix ce le include pe ambele în așa fel încât primesc un serviciu personalizat. Companiile utilizează apoi aceste chatboturi pentru a trimite confirmările produselor, notificările de expediere și de livrare și să rezolve problemele legate de serviciul pentru clienți”, se arată în cercetarea citată.
În condiţiile în care serviciul de voce se transformă în canalul dominant de interacțiune al erei digitale, acest lucru îi permite comerțului conversational să fie pregătit de evoluție.
Realizat în parteneriat cu Future Agenda, studiul indică faptul că 87% dintre consumatorii din SUA știu de existența asistenților pentru mesaje de tip voce și de tip text, iar 66% i-au folosit în trecut. În Uniunea Europeană, 1 din 5 consumatori a realizat o achiziție cu ajutorul unui asistent pentru mesaje de tip voce sau de tip text: 21% au făcut cumpărături, 16% au făcut plăți și 7% au folosit servicii bancare.
Totuşi, studiul scoate la iveală că, deși există deja mulți asistenți vocali inteligenți cu tradiție pe piață, serviciul de voce și, implicit, comerțul conversațional, nu și-a atins încă adevăratul potențial. Mulți consumatori nu se simt confortabil să foloseasca serviciul de voce, mai ales atunci când vine vorba despre e-commerce. Conform Global Fraud and Identity Report, realizat de Experian, lipsa încrederii este motivul pentru care consumatorii abandonează tranzacțiile online.
Totodată, comerțul conversațional reprezintă o oportunitate de piață, care va crește exponențial în următorii ani. Potrivit consultanților strategici din cadrul OC & C, în Statele Unitevor fi cheltuite 40 de miliarde de dolari prin intermediul comerțului conversațional până în anul 2022 (5 miliarde de dolari în Regatul Unit al Marii Britanii), reprezentând 6% (și 3%) din totalul cheltuielilor online.
„Dezvoltarea rapidă și inovația adusă tehnologiei vocale au un potențial real de a schimba modul în care trăim și de a face afaceri – spre bine. Serviciul de voce oferă o oportunitate unică pentru companii de a oferi experiențe mai rapide, mai ușoare și mai convenabile. Dar trebuie să fie extins în mod responsabil. Rolul tehnologiei vocale este de a asigura o experiență sigură și de încredere, care oferă beneficii tangibile”, a declarat Ann Cairns, Vice Chairman, Mastercard.
