Loialitatea fata de brand

Cel mai important factor care influențează loialitatea față de un brand

06.12.2019

Loialitatea față de brand. Opt din zece consumatori (83%) afirmă că încrederea este primul factor emoțional care influențează loialitatea față de un brand, potrivit studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”.

Cercetarea arată că factorii emoționali sunt cei care determină loialitatea față de un brand, în timp ce factorii raționali dețun un rol important în decizia consumatorilor de a începe și de a încheia relația cu un brand.

Studiul este efectuat pe baza unei cercetări inovatoare care înglobează multiple metodologii și care analizează:

  • răspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenți
  • 91 de milioane de texte publicate pe rețelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii
  • 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii

Loialitatea față de brand. Ce mai apreciază clienții?

Cercetarea scoate în evidență faptul că, după încredere, clienții mai apreciază și:

  • integritatea unei mărci (79%)
  • onestitatea acesteia (77%)

În plus, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emoționali specifici familiei, prietenilor și animalelor de companie atunci când se referă la mărcile lor preferate, cum ar fi „dragoste”, „fericit” și „ador”.

Loialitatea față de brand. Ce spun autorii studiului?

„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacțiunea lor și de canalul care o facilitează, de la mediul online, la conversații în magazin cu reprezentanții de vânzări, la informări prin e-mail și la ambalaj. Deși factorii emoționali influențează loialitatea față de mărci, factorii raționali sunt cei care modelează relația client-brand – preț, promoții sau programe de loialitate”, spune Ruxandra Băndilă, Director de Marketing și Dezvoltare, Deloitte România.

Aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs își încheie relația cu brandul din motive raționale. Aici sunt incluse:

  • prețuri ridicate
  • defecte ale produselor
  • comenzi greșite

Numai 18% dintre respondenți au invocat motive emoționale pentru renunțarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluționate într-un mod pe care îl consideră nedrept.

Loialitatea față de brand. Conexiunea emoțională

Relația client-brand trebuie să se bazeze pe mai mult decât factori raționali, iar conexiunea emoțională este vitală pentru loialitatea clienților, se mai arată în studiu.

Așadar, orice aspect al interacțiunii cu clienții ar trebui analizat prin prisma încrederii acestuia față de marcă, inclusiv aspectele care țin de colectarea și utilizarea datelor.

Consumatorii nu acceptă ceea ce consideră a fi supraveghere și monitorizare „mascată”.

Loialitatea față de brand. Ce nu își doresc clienții

Peste o treime dintre clienți (35%) nu doresc ca brandul lor preferat să le cunoască istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistență prin chatbot. De asemenea, 30% dintre respondenți nu doresc ca mărcile să le cunoască preferințele individuale și unice.

Clienții înțeleg că brandurile colectează o gamă largă de informații despre ei și, în general, sunt de acord cu:

  • monitorizarea pe care companiile o desfășoară pentru a cunoaște motivele pentru care achiziționează un produs (75%)
  • istoricul serviciilor (57%)
  • gradul de satisfacție oferit de produs (52%)
  • de când sunt utilizatori ai brandului (49%)

Citește și Destinații vacanța de iarnă. Unde vor călători românii?

 

 

 

Citiți și despre:

O părere la “Cel mai important factor care influențează loialitatea față de un brand

  1. Pingback: Program Craciun Plaza Romania 2019 | Jurnalul de Afaceri

Comentariile nu sunt permise.