Chatbot-urile în business: avantaje și dezavantaje

01.08.2019

Un chatbot reprezintă o formă de inteligență artificială, capabilă să poarte conversații. Toate studiile și cercetările vorbesc, în ultimii ani, despre modul în care inteligența artificială va schimba modul în care companiile vor face business. Deși ar putea părea că mai este mult timp până să ajungem în acel moment, de fapt, inteligența artificială își face deja resimțite efectele în business. Un exemplu în acest sens sunt chatbot-urile.

Specialiștii în marketing online spun că chatbot-urile trebuie să devină o componentă importantă pentru firmele care vor să se dezvolte și să nu piardă trendul actual, în timp ce tradiționaliștii consideră că deși sunt utile, chatbot-urile nu vor fi niciodată la fel de performante precum sunt oamenii de vânzări, având multe dezavantaje.

Așadar, ce sunt chatbot-urile, în ce domenii pot fi utilizate și ce avantaje sau dezavantaje pot aduce unei companii?

Ce este un chatbot?

Un chatbot reprezintă o formă de inteligență artificială care este capabilă să poarte conversații. Acest lucru se realizează prin metode precum analiza de text sau procesarea limbajului.

Un chatbot deține potențialul de a simula într-un mod extrem de realist modul în care se comportă în mod natural un partener conversațional.

Chatbot-urile mai poartă și următoarele denumiri: smartbot, talkbot, chatterbot, IM bot și interfață conversațională

Astfel, cele mai performante chatbot-uri au la bază sisteme performante care procesează limbajul. Pe de altă parte, sistemele mai puțin complexe nu fac decât să analizeze diverse cuvinte cheie, oferind răspunsuri standard.

Primul chatbot a fost lansat în anul 1966, purtând numele ELIZA

Chatbot-urile și Facebook Messenger

Un important pas în dezvoltarea acestor sisteme a fost făcut în 2016, când Facebook a lansat în cadrul Messenger un serviciu care oferă companiilor posibilitatea de a crea chatbot-uri care să fie implementate pe rețeaua socială pentru paginile de branduri.

După șase luni de la lansarea acestui serviciu, s-au lansat peste 30.000 de chatbot-uri. După alte trei luni, numărul acestora depășea 100.000.

Ce companii folosesc chatbots?

Cu toate că la prima vedere se consideră că chatbot-urile se utilizează doar în retail, lucrurile nu stau chiar așa. Printre companiile care folosesc astfel de sisteme se numără și companiile de asigurări, cele aeriene, hotelurile, restaurantele, băncile, firmele care oferă servicii de sănătate și multe altele. De fapt, este vorba de acele firme care interacționează direct cu clienții.

În urmă cu doi ani, chatbot-urile erau utilizate de 4% din companii, la nivel mondial. Estimările arată că procentul acestora va ajunge la 80% în anul 2020.

Cele mai inovative chatbot-uri:

  1. Endurance

Endurance este un proiect extrem de inovativ. Acesta este un „companion” pentru pacienții cu demență Alzheimer.

  1. Insomnobot 3000

Compania Casper este un chatbot care ajută pacienții ce suferă de insomnii să treacă cu bine peste noapte. Acesta poartă numele Insomnobot 3000.

  1. BabyCentreUK

BabyCentreUK este un chatbot creat de compania Johnson & Johnson. Acesta ajută femeile gravide și tinerele mame să treacă mai ușor peste provocările aduse de sarcină, precum și de nașterea și creșterea unui bebeluș.

Avantajele aduse de chatbot-uri

Primul avantaj al chatbot-urilor este reprezentat de puterea lor de a gestiona cerințele clienților. Angajații pot ajuta doar un număr limitat de clienți care apelează la o companie în același moment. În schimb, chatbot-urile nu au nicio limitare când vine vorba de a răspunde la mai multe solicitări în același timp.

Un alt avantaj are legătură cu costurile companiei. Astfel, chatbot-urile ajută o companie să facă economii cu salariile celor care se ocupau de interacțiune online cu clienții.

Chatbot-urile ajută o companie să facă economii cu salariile celor care se ocupau de interacțiune online cu clienții

Disponibilitatea se află, de asemenea, printre avantaje. Spre deosebire de oameni, odată ce instalăm un chatbot, acesta poate gestiona interogările în orice moment al zilei. Astfel, clientul nu trebuie să aștepte.

Chatbot-urile care au la bază inteligența artificială sunt capabile să învețe din interacțiunile cu clienții și să se actualizeze singure. Acesta este unul dintre principalele avantaje. Un angajat nou trebuie să urmeze cursuri și traininguri pentru a fi pregătit să preia relația cu clienții.

Dezavantajele chatbot-urilor

În ceea ce privește dezavantajele, specialiștii menționează interfețele complete. Adesea, chatbot-urile sunt complicate și au nevoie de prea mult timp pentru a înțelege ce doresc cu adevărat clienții. În plus, uneori aceștia pot deveni deranjanți pentru clienți.

Chatbot-urile sunt instalate cu scopul de a accelera răspunsurile și de a îmbunătăți interacțiunea cu clienții. Cu toate acestea, din cauza disponibilității limitate a datelor și a timpului necesar auto-actualizării, acest proces poate fi lent și costisitor. Prin urmare, pot exista momente în care, în loc să servească mai mulți clienți deodată, chatbot-urile devin confuze și nu își mai fac treaba cum trebuie.

Chatbot-urile sunt programe utile care ajută firmele să facă economii cu forța de muncă, asigurând disponibilitatea în orice moment și ajutând mai mulți clienți simultan. Dar, spre deosebire de oameni, un chatbot trebuie programat diferit astfel încât să fie în acord cu specificul afacerii, ceea ce crește costul inițial al instalării.

Cel mai mare dezavantaj vine din faptul că chatbot-urile nu sunt capabile să ia decizii.

Microsoft a lansat, în 2016, un chatbot pentru Twitter, numit Tay. Experimentul a fost unul destul de nereușit întrucât în mai puțin de 24 de ore de la lansare, conținutul primit de la utilizatori l-a transformat pe Tay într-un chatbot rasist și misogin.

Chiar dacă există o serie de dezavantaje, chatboot-urile reprezintă totuși niște instrumente care au un potențial imens pentru afaceri.

Citește și Francize 2019 – Idei de succes

 

Citiți și despre:

  • Libertatea online, sub semnul întrebării Libertatea online, sub semnul întrebării Ce presupune proiectul de lege al securității cibernetice? În timp ce internetul se dezvoltă din ce în ce mai mult, comerțul online este în continuă creștere, iar companiile îți îndreaptă strategic bugetele […]
  • Plăţile cu telefonul mobil în RomâniaPlăţile cu telefonul mobil în România Deşi unele companii au introdus de ani buni astfel de sisteme de plată, utilizatorii sunt încă reticenți. Telefoanele mobile au devenit un accesoriu indispensabil, iar modul în care sunt folosite zi de zi […]
  • Pokémon Go, un joc de milioane de dolariPokémon Go, un joc de milioane de dolari Chiar dacă este un joc gratuit, asta nu înseamnă că dezvoltatorul său nu face bani de pe urma lui. S-a lansat doar de câteva săptămâni şi a adus deja milioane de dolari dezvoltatorilor săi. Este vorba de […]
  • Avantajele aduse de tehnologia 5GAvantajele aduse de tehnologia 5G Viteza de transfer de date urmează să fie de 100 de ori mai mare decât cea oferită de 4G. Tehnologia 5G este tehnologia care urmează să ne schimbe radical viaţa – cel puţin aşa susţin specialiştii din […]
  • Programarea, una dintre cele mai cerute abilităţi la angajareProgramarea, una dintre cele mai cerute abilităţi la angajare În ţările nordice şi Baltice, copiii învaţă programarea încă din şcoala generală. Programarea a început deja să devină extrem de importantă şi utilă nu doar în sectorul IT, ci în toate domeniile în care […]

2 păreri la “Chatbot-urile în business: avantaje și dezavantaje

  1. Pingback: Cele mai cautate limbaje de programare 2019 | Jurnalul de Afaceri

  2. Pingback: Tendinte tehnologie 2020 - Ce trebuie sa urmarim? | Jurnalul de Afaceri

Comentariile nu sunt permise.